Waarom vraag je de mening van je klant – en blijf je toch eigenwijs

Inzicht in je bedrijf door de mening van je klant, feedback vragen

Een paar jaar geleden: ik werk voor het eerst als leidinggevende en ga enthousiast van start. Na een paar maanden ben ik tevreden over hoe het gaat. Ik doe het goed als manager, vind ik. Maar klopt mijn beeld? Of vindt mijn team wat anders? Ik twijfel over mijn oordeel en vraag het aan een paar medewerkers. Ze vinden dat ik het goed doe, en het team is blij met mij. Goed om te horen. Natuurlijk zijn er verbeterpunten en tot mijn verbazing vindt een aantal medewerkers mij soms te aardig. Dat had ik zelf nooit bedacht. Het is pure winst dat ze het me vertellen.

Zo werkt het ook met feedback bij jouw bedrijf. Je ontdekt wat jouw klanten ècht vinden.

 

Wat is feedback en waarom vraag je het?

Feedback is de vergelijking van het effect met de oorspronkelijke bedoeling (Van Dale). Vraag je iemand om feedback, dan vraag je wat hij vindt  van iets dat jij hebt gedaan.

Als eigenaar van een bedrijf, wil je een gezond bedrijf dat zich ontwikkeld. Je weet wat jij wilt en om goede keuzes te maken is de mening van je klanten belangrijk. Zijn ze positief, of juist niet? Zien ze kansen, of zijn er verbeterpunten? De beste check of jouw beeld klopt, is vragen naar de mening van je klanten en je mogelijke klanten. En omdat mensen dit niet spontaan vertellen, moet je het vragen.

 

Aan wie vraag je feedback?

Je krijgt de beste informatie van mensen die ervaring hebben met jouw bedrijf. Wil je weten waarom mensen afhaken bij maatwerkopdrachten? Alleen mensen die stopten tijdens het ontwerpproces kunnen je dat vertellen. En waarom komen mensen wel of niet binnenkomen na je etalage te bekijken? Vraag het aan de mensen die binnenkomen èn loop de mensen die doorlopen achterna om je vraag te stellen. De antwoorden van de mensen die over een actie hebben nagedacht en het níet doen, zijn vooral interessant. Ze weten wat hun tegenhield en wat er voor kan zorgen dat ze het wel doen.

 

Hoe vraag je feedback?

Hoe duidelijker en specifieker jouw vraag is, hoe preciezer het antwoord wordt. En een nauwkeurig antwoord vertelt je het best wat je wilt weten. Wil je weten of je meer selectiecriteria moet toevoegen in je webshop. Dan is de vraag Wat vind je van mijn webshop? te breed, je krijgt antwoorden waar je niets aan hebt. Wat vind je van de selectiemogelijkheden in mijn webshop? is concreter en geeft zinvollere antwoorden.

Stel open vragen. Een open vraag geeft je gespreksgenoot de ruimte om zelf te bepalen wat hij zegt. Zo’n vraag begint vaak met wat, hoe of waarom. Kan je alleen ja of nee zeggen als antwoord, dan heb je een gesloten vraag bedacht die weinig informatie oplevert. Verander dan de vraag in een open vraag voor je hem stelt.

Vertel niet wat je zelf vindt. Natuurlijk heb je een mening over het onderwerp. Weet de klant jouw mening voor hij antwoord, dan houdt hij daar automatisch rekening mee in zijn antwoord. De waarde van het gesprek wordt kleiner.

En vraag mensen om goede punten en mindere punten. Zo ontdek je waar ze tevreden mee zijn en dat is ook belangrijk om te weten. Let daarbij op je eigen woorden. Is je vraag te negatief dan wordt het antwoord ook negatiever. Vraag daarom niet wat heb ik verkeerd gedaan of wat vond jij fout gaan, maar vraag om aandachtspunten of verbetertips. Vergeet iemand positieve punten te noemen, vraag er dan om.

Je eerste vraag is de start van een gesprek. Luister goed naar het antwoord en bedenk wat je nog niet duidelijk is. Vraag daarover verder om een volledig beeld te krijgen. Vindt je klant jouw producten te duur, dan weet je nog niet wat ze bedoelt. Zijn ze te duur voor haar of zijn je prijzen in vergelijking met collega’s te hoog. Door verder te vragen krijg je informatie over het echte probleem of je echte kwaliteit.

En last but not least, vergeet mensen niet te bedanken voor het meedenken.

 

Ja dàg, dat durf ik niet

Feedback vragen is spannend. Zeker als je het nooit doet of wanneer het onderwerp belangrijk is. Het alternatief is dat je het niet vraag en niet weet wat je klanten vinden. Je moet dan afgaan op wat je zelf vindt en gokken dat je klant hetzelfde denkt. Bij het vragen stellen kan je in gedachten houden dat feedback geven net zo spannend kan zijn. Iemand vertellen dat je het werk van die persoon niet goed vindt, is niet makkelijk. Ook niet wanneer om je mening wordt gevraagd.

Je kan het jezelf makkelijker maken. Kies een rustig moment, zodat jullie niet gestoord worden. Zorg ervoor dat je de tijd hebt, zodat je zelf niet gehaast bent en goed kan luisteren en doorvragen. En weet je niet hoe je moet beginnen, vraag dan of je een vraag mag stellen. Je maakt met die introductie duidelijk dat de vraag belangrijk voor je is. En je kan natuurlijk ook zèggen dat je het spannend vindt om je vraag te stellen.

Heb je nog nooit om feedback gevraagd, begin dan bij mensen die je vertrouwt. Stel een vraag over een klein, veilig onderwerp. Hoe meer mensen je een vraag stelt hoe makkelijker het gaat, en ondertussen krijg je gouden informatie door hun antwoorden. Heb je ervaring opgedaan, stel dan ook je belangrijkste vragen aan spannende klanten. Je zult zien dat mensen graag meedenken en dat het vragen stellen meevalt. En vergeet niet: het is jouw vraag, jij mag beslissen wat je met het antwoord doet.

 

Ik krijg vast alleen maar kritiek

Je stelt mensen een serieuze vraag, en daarmee geef je aan dat je hun mening waardeert. Mensen vinden waardering prettig en doen dan graag iets terug, ze zullen je een serieus antwoord geven. Krijg je toch van iemand een serie kritische opmerkingen, vraag dan waarom je gesprekspartner zo negatief is. Bepaal daarna of je verder wilt praten of niet.

Feedback vragen is geen discussie, het is een vraaggesprek. Jij stelt een vraag, de ander antwoord, jij stelt vervolg vragen, je krijgt meer antwoorden, jij bedankt de ander voor diens tijd en aandacht. Dat is het. Je kan een andere mening hebben dan je klant, maar die bespreekt je niet.

 

Voorbeelden van vragen

Hoe kan een feedbackvraag er nou uitzien? Er is geen standaard, iedereen stelt een vraag op zijn eigen manier. De vraag moet wel precies zijn en ook duidelijk geformuleerd. Hij bevat geen oordeel of mening. Om je toch een idee te geven, een paar voorbeelden:

  • mag ik je wat vragen? Die muur is vorige week zuurstokroze geverfd, hoe vind jij hem staat bij de verdere inrichting?
  • je vertelde dat je blij bent met de hoed die ik voor je heb gemaakt. Kan je mij vertellen wat je prettig vond aan onze samenwerking en waar je kans voor verbetering ziet?
  • jammer dat je tòch geen maatwerktas koopt. Wil je mij vertellen waarom je dat hebt besloten? En wat had je over de streep kunnen trekken om hem wel te kopen?
  • je bent een paar keer mee geweest als ik op een markt sta en ik vroeg me af, wat vind jij goed aan mijn kraam en wat kan er volgens jou beter?
  • de workshop is voorbij en ik ben heel benieuwd hoe jullie mijn uitleg vonden, willen jullie allemaal één tip en één top geven die ik kan gebruiken bij volgende workshops?

 

De spelregels van feedback samengevat

Het is belangrijk om te weten wat je klanten vinden van je bedrijf. Feedback vragen geeft je dit inzicht. Voor goede feedback is het belangrijk om rekening te houden met deze spelregels:

  • bedenk vooraf wat je precies wilt weten en hoe je de vraag stelt
  • bepaal aan wie je de vraag wilt stellen
  • kies een rustig moment voor het gesprek
  • neem de tijd voor het vragen van feedback
  • vraag eventueel eerst of je een vraag mag stellen
  • stel open vragen
  • luister heel goed naar het antwoord
  • vraag door, tot je echt weet wat er wordt bedoeld
  • ga niet in discussie
  • bedank de ander voor zijn tijd en aandacht

 

Meteen aan de slag

Bedenk een vraag waarop je het antwoord wil weten. Stel hem aan een klant die je kent en vraag minstens drie keer door.

Foto

Inzicht – Insight, de tekst op een stoel in Selci, Italië

Lees ook

Aanbod

Nieuwsbrief

2 Reactie's
  • Marion Pannekoek
    Geplaatst op 12:39h, 18 januari Beantwoorden

    Goeie tips en raadgeving Margot, hartelijk dank!

    • Margot
      Geplaatst op 12:43h, 18 januari Beantwoorden

      Graag gedaan Marion! En fijn om te horen dat je het goede tips vind. Ik heb ontdekt dat ik feedback vragen leuk vind. Meestal hoor ik iets wat ik niet had verwacht en waar ik echt wat mee kan.

Geef een reactie

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.